การบริหารลูกค้าสัมพันธ์
หลักการและเหตุผล
การให้บริการลูกค้าในงานบริการ มีความสำคัญและมีความละเอียดอ่อนเป็นอย่างยิ่ง
ในด้านการปฏิบัติ ที่จะสร้างความพึงพอใจและประทับใจต่อลูกค้าที่มาใช้บริการ ซึ่งพนักงานทุกคนในองค์กรจะต้องมีความเข้าใจเรื่องนี้อย่างถ่องแท้ โดยที่ความเข้าใจนั้นจะต้องมีความถูกต้องและเป็นมาตรฐานสากล ทั้งนี้เพื่อให้การทำงานหรือการบริการเป็นไปอย่างมีปริทธิภาพและเกิดประสิทธิผลสูงสุดต่อลูกค้า
ดั้งนั้น พนักงานทุกคนที่อยู่ในหน่วยหน้าที่งานต่างๆ จะต้องมีการพัฒนาตนเองในเรื่องงานบริการอย่างเหมาะสมต่อผู้ใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการแสดงออกทางด้านพฤติกรรรมหรือการทำงานใดๆ โดยมุ่งหวังให้ลูกค้าได้มีความประทับใจและต้องการใช้บริการตลอดไป อันจะช่วยส่งผลให้องค์กรมีภาพพจน์ที่สวยงามและลูกค้ากล่าวขานกันปากต่อปากสืบไป
วัตถุประสงค์
1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ตระหนักรู้ถึงความสำคัญเกี่ยวกับ “งานบริการ” ที่มีความสำคัญและเกิด Service Mind ขึ้นในตนเองด้วยความเต็มใจและมีความเข้าใจอย่างแท้จริง
2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้ทราบจุดเด่นและจุดด้อยในการทำงานของตน ด้านพฤติกรรม/การแสดงออก (ซึ่งอาจจะรู้ตัวหรือไม่ก็ตาม) จะได้สามารถประพฤติตนและปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง/เหมาะสมในวิถีนั้นต่อไป
3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เรียนรู้ถึงแนวทาง/วิถีทางที่จะช่วยยกระดับมาตรฐานการทำงานของตนเอง ได้อย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับยุคสมัยปัจจุบัน
4. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้เกิดการเปลี่ยนแปลงทัศนคติและพัฒนาตนเองในด้านการทำงานได้อย่างมีนัยสำคัญที่ดีขึ้นอันจะเป็นกำลังสำคัญขององค์กรในการขับเคลื่อนความก้าวหน้าและความมั่นคงสืบไป
5. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้มีโอกาสแลกเปลี่ยนนานาทัศนะต่อกัน อันจะช่วยทำให้เกิดความเข้าใจและเกิดสภาพการทำงานเป็นทีมอย่างมีคุณภาพมากยิ่งขึ้น
หัวข้อบรรยาย
1. ความหมายที่ถูกต้องและความสำคัญของ “บุคลิกภาพ” (Personality) ในงานต้อนรับและ บริการ
2. องค์ประกอบหลักสำคัญ 2 ส่วนของบุคลิกภาพในตัวบุคคล: งามในและงามนอก
3. ลักษณะท่าทางในบุคลิกภาพที่สร้างความดึงดูดใจและลูกค้าประทับใจ(Appropriate Posture)
4. ความหมาย ความสำคัญและอิทธิพลของ “ลูกค้า” (Customer)
5. การสร้างทัศนคติที่ดีต่อลูกค้า (Positive Attitude to Customer)
6. การสร้างความประทับใจและความน่าเชื่อถือแก่ลูกค้า (Impression and Credibility)
7. การรับมือความตึงเครียดและขจัดข้อโต้แย้งกับลูกค้า และการควบคุมอารมณ์ (Emotional Control)
8. “จิตสำนึก” (Consciousness) ส่งเสริม “บุคลิกภาพและการบริการลูกค้า” ให้มีประสิทธิภาพและคงทนถาวร
9. ทักษะการสื่อความ (Communication Skills) : หลักการพูดและหลักการฟังที่ดี (Speaking & Listening) : ภาษากายของผู้พูดและผู้ฟัง (Body Language)
10. วิธีการให้บริการลูกค้าแต่ละประเภท
11. ขั้นตอนการให้บริการของวัตสัน
10. สรุปแนวทาง “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์” ที่พึงกระทำ/แสดงออกในขณะ ให้บริการ/ทำงาน
รูปแบบการฝึกอบรม
บรรยาย กรณีศึกษา ฝึกปฏิบัติ บทบาทสมมุติ
ผู้เข้ารับการอบรม
บุคคลากรทุกระดับในองค์กร
ผลที่คาดว่าจะได้รับ
1. ผู้อบรมเกิดความเข้าใจและตระหนักถึง “บทบาท หน้าที่ ความรับผิดชอบและการกระทำ/พฤติกรรมในงานบริการที่มีต่อลูกค้า” ของตนเองมากขึ้น รวมทั้งทราบถึงผลกระทบในเชิงบวกและเชิงลบอย่างชัดเจน
2. ผู้อบรมได้ปรับปรุงจุดอ่อนและพัฒนาจุดแข็งด้านบุคลิกภาพในตนเองได้อย่างถูกต้องและมีความเหมาะสม ซึ่งจะช่วยการสนับสนุนในการทำงานเป็นไปได้อย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
3. ผู้อบรมเกิดโลกทัศน์การทำงานที่กว้างไกลยิ่งขึ้น สามารถนำความรู้ความเข้าใจต่างๆ ที่ได้รับจากการอบรมและจากการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างผู้อบรมด้วยกัน มาปรับใช้เป็นประโยชน์และรูปธรรมในงาน
4. ผู้เข้าอบรมสามารถยกระดับความสามารถในการทำงานของตนเองให้มีมาตรฐานและเป็นสากลมากยิ่งขึ้น เสมือนหนึ่งเป็นฐานรากที่แข็งแรงที่จะช่วยสนับสนุนให้องค์กรมีความแข็งแกร่งและก้าวหน้าอย่างยั่งยืน
5. ผู้เข้าอบรมจะมีการบริการที่ดีขึ้นจนสามารถสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้เกิดขึ้นต่อลูกค้าอันมีผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นด้วย
6. ผู้เข้าอบรมสามารถให้บริการได้เป็นที่ประทับใจมากยิ่งขึ้น ทำให้ลูกค้าเกิดความพึง
พอใจ และประทับใจ อันส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น
“