“การบริการด้วยใจ ” Service mind
หลักการและเหตุผล
ในโลกปัจจุบันการแข่งขันทางธุรกิจมีอยู่สูงมาก ธุรกิจต่างๆหันมาแข่งขันกันด้วยการบริการแก่ลูกค้าทั้งนี้งานบริการถือเป็นกิจกรรมอย่างหนึ่งซึ่งส่งผลโดยตรงต่อผู้รับบริการโดยทันที ความประทับใจในการให้บริการมีความสำคัญต่อการดึงดูดลูกค้า และสามารถให้ลูกค้ามีความเชื่อมั่นและ ซื่อสัตย์ต่อการให้บริการขององค์กรนั้นๆ ดั้งนั้นธุรกิจที่เน้นการให้บริการต้องเสริมสร้างและพัฒนาพนักงานของตนให้มีจิตสำนึกในงานบริการขณะเดียวกันพนักงานที่ให้บริการต้องพัฒนาตนเองให้มีจิตสำนึกในงานบริการด้วย เพื่อให้เกิดภาพพจน์ความสุขต่องานที่ปฏิบัติอยู่
วัตถุประสงค์
1. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมได้พัฒนาความรู้พื้นฐานในด้านการบริการ และแนวทางในการให้บริการสำหรับพนักงาน
2. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญของการบริการที่ดีเลิศ
3. เพื่อให้ผู้เข้าอบรมสามารถให้บริการที่ดีเลิศกับบุคคลที่เกี่ยวข้อง
หัวข้อในการฝึกอบรม
1. บทนำ
– ความหมายของการบริการลูกค้า
– ความหมายโดยนัยของการบริการกับสมาชิกทีม
– รู้จักลูกค้าของคุณ
2. ค้นหาความต้องการของลูกค้า และช่วยเหลือลูกค้าตามความต้องการนั้น
– การสร้างความประทับใจ ทั้งก่อนและหลังการบริการ
– การสร้างบรรยากาศเป็นกันเองในการสนทนากับลูกค้า
– การสร้างความคุ้นเคยกับลูกค้า
– การค้นหาความคาดหวังของลูกค้า
– การรับฟังทางออกของปัญหา และการให้บริการลูกค้าตามข้อสรุปที่ตกลงกัน
3. ทักษะระหว่างบุคคลต่อการบริการที่ดีเลิศ
– การวางท่าทางภายนอก และการแสดงออกทางใบหน้าที่เหมาะสม
– การพูดทวนประโยคของผู้พูดตามความเหมาะสม
– การตอบสนองด้วยคำพูดที่ถูกต้องและการให้คำถามที่เหมาะสม
– การใช้น้ำเสียงที่เหมาะสมในการสนทนา : การรักษาระดับน้ำเสียง/และการเน้นคำพูดที่ใช้ในการสนทนา
– การสร้างทัศนคติที่ดีต่องานบริการ
– เทคนิคการบริการให้ลูกค้าประทับใจ
4. การรับมือกับคำบ่นของลูกค้า
– วางท่าอย่างใจเย็นและแสดงความนับถือในระดับที่เหมาะสม
– เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ระบายความโกรธ
– ค้นหาข้อเท็จจริงของสถานการณ์ที่เกิดขึ้น
– เสนอทางเลือกหรือข้อยุติ
– การจบการสนทนาด้วยการแสดงออกที่ประทับใจ
วิธีการฝึกอบรม
– บรรยาย
– กิจกรรมกลุ่ม
กลุ่มเป้าหมาย
พนักงาน ,หรือบุคคลอื่นที่มีความเกี่ยวข้อง
จำนวนผู้เข้ารับการฝึกอบรม
ประมาณ 20 – 30 คน/รุ่น
หัวข้อการอบรม
09.00 -09.30 น.
1. การสร้างความรู้ความเข้าใจใน เรื่อง “การบริการลูกค้า”
– อธิบายถึงเรื่องราวที่เกี่ยวกับความหมายของการบริการลูกค้า
09.30 – 10.30 น.
2. ค้นหาความต้องการและช่วยเหลือลูกค้าตามความต้องการ
– อธิบายถึงเรื่องราวที่เกี่ยวกับความหมายของการบริการลูกค้า
– อธิบายถึงการสร้างความประทับใจ
– สร้างบรรยากาศเป็นกันเอง
– การสร้างความคุ้นเคยและหาความความคาดหวังของลูกค้า
– การรับฟังปัญหาและให้บริการลูกค้าตามข้อสรุปที่ตกลงกับลูกค้า
10.45 -12.00 น.
3. ทักษะระหว่างบุคคลต่อการบริการที่ดีเลิศ
– อธิบายถึงทักษะการสื่อความ
– หลักการพูดและหลักการฟังที่ดี (Speaking & Listening): ภาษากายของผู้พูดและผู้ฟัง (Body Language)
– การสร้างทัศนคติที่ดีต่อลูกค้า
13.00 –16.00 น.
4. การรับมือกับคำบ่นของลูกค้า
– การเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ระบายความโกรธ
– การค้นหาข้อเท็จจริงของสถานการณ์ที่เกิดขึ้นและเสนอทางเลือกหรือข้อยุติ
– การจบการสนทนาด้วยการแสดงออกที่ประทับใจ
รหัสหลักสูตร SM-03-01
